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神秘顾客监测

  神秘顾客检测是从消费者角度检测公司客户服务的表现。神秘顾客一般用于检测客户服务是否达到公司制定的标准。神秘顾客是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

  在所有的商业活动中,客户服务质量直接影响公司利润的上涨,同时也是保持成功的必要条件。因此,优秀的客户服务是公司重要的竞争优势之一。所有的公司都在强调“顾客至上”,但很多时候他们的行为却大相径庭。中小公司经常忽略顾客的存在,而大公司数不清的条条款款使顾客失去耐性甚至厌烦。

  神秘顾客检测和其它调研方式都能提供重要的信息。但是,其它调研方式侧重于认知、期待的衡量,神秘顾客检测侧重于表现情况的衡量。两者相互补充,不能相互替代。


神秘顾客检测常见方法:

  入店检测、电话检测、网络检测、邮件检测、B2B神秘顾客检测

  观察法:(Observational survey)调查者对被调查者的情况直接观察、记录,以取得必要的信息。

  问卷法:(Questionnaire survey)用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问,得到相应的评价。

  询问法:调查者根据调查的要求对被调查者,有目的的提出问题进行询问。

  在实际的现场操作中,各种方法是相互穿插运用的,其作用也是相辅相成的。


神秘顾客检测应用行业:

  了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况,广泛应用到如电信、银行、汽车、房产、加油站、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

  作为竞争对手调查,了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。


神秘顾客检测十大好处

  一、及早地发现问题;

  二、找到现实与目标的差距;

  三、帮助公司找到盲点;

  四、找到矛盾点;

  五、培训的需要;

  六、鼓励、褒奖优秀的服务和出色的员工;

  七、使员工明白服务顾客的重要性;

  八、确保前线客户关系处于一个好的状态;

  九、增强顾客维护;

  十、为市场调研做补充。